Impuls
Zu Beginn der Veranstaltung machte Dr. Nora Wegner, Geschäftsführerin von KULTUREVALUATION WEGNER, in ihrer Präsentation deutlich, dass der Besuchendenservice in Museen zunehmend an Bedeutung gewinnt und Feedbackmanagement ein zentraler Erfolgsfaktor ist. Sie beschreibt drei zentrale Ansätze, wie Museen Rückmeldungen ihrer Besuchenden erfassen und nutzen können: vorhandene Quellen ausschöpfen, spontane Rückmeldungen mit geringem Aufwand anregen und gezielte Befragungen durchführen. Zunächst machte Wegner deutlich, dass viele wertvolle Informationen bereits vorliegen, aber oft ungenutzt bleiben. Sie verwies auf Ticketstatistiken, Nutzungsdaten von Audio- und Mediaguides, Statistiken zu interaktiven Elementen oder die Auswertung der Website-Nutzung. Auch das Wissen des Personals im direkten Publikumskontakt hat sie als wichtige Quelle hervorgehoben. Sie betonte, wie wichtig es ist, sich vor der Auswertung klare Ziele zu setzen: Welche Fragen sollen beantwortet werden und welche Daten sind dafür relevant? Sie illustrierte dies am Beispiel von Audioguides, bei denen sich aus Abbruchstellen und besonders häufig gehörten Inhalten Rückschlüsse auf die Interessen der Besuchenden ziehen lassen. Für das Personal empfiehlt sie strukturierte Formulare, um Beobachtungen systematisch zu erfassen. Im zweiten Schritt zeigte Nora Wegner, wie Museen mit einfachen Mitteln Feedback anregen können und nannte Formate wie Klebepunkte, Post-Its, Filzkugel-Abstimmungen oder Gästebücher. Solche Methoden liefern Stimmungsbilder und neue Impulse, sind aber nicht hochgradig aussagekräftig. Eine Empfehlung ist, konkrete Fragen zu stellen, etwa zur Sprache der Besuchenden oder zu typischen Besuchsgruppen. Auch eine gewisse Strukturierung – beispielsweise unterschiedlich farbige Klebepunkte für verschiedene Altersgruppen – kann sinnvoll sein. Darüber hinaus stellte sie das Konzept der „Mystery Visitors“ vor: Testbesucher:innen, die gezielt auf veränderbare Aspekte achten. Diese können zunächst auch aus dem Bekanntenkreis stammen, sofern sie das Museum noch nicht besucht haben und einen “frischen Blick” mitbringen. Schließlich beschrieb Nora Wegner die Bedeutung gezielter Befragungen. Sie verwies auf verschiedene Methoden wie mündliche Interviews, Gruppendiskussionen, Online-Fragebögen oder schriftliche Befragungen im Museum. Dabei warnte sie davor, die Teilnehmenden mit zu vielen Fragen zu überfordern, und betonte die Notwendigkeit einer klaren Zielorientierung: Jede Frage sollte einen konkreten Zweck haben und auf mögliche Veränderungen abzielen. Die Bereitschaft, aus den Ergebnissen Konsequenzen zu ziehen, ist aus ihrer Sicht eine Grundvoraussetzung. Im Fazit formulierte Wegner, dass ein wirkungsvolles Feedbackmanagement alle drei Ansätze kombiniert: die Nutzung vorhandener Daten, die Anregung spontaner Rückmeldungen und die Durchführung gezielter Befragungen. Voraussetzung dafür sind Zielorientierung und Veränderungsbereitschaft.
Praxiseinblick
Ute Behrmann, Leitung Besucherservice und Ticketing der Stiftung Humboldt Forum im Berliner Schloss zeigt in ihrerm Praxiseinblick, wie das Humboldt Forum ein umfassendes Feedbackmanagement etabliert hat, das die Besucherinnen und Besucher konsequent in den Mittelpunkt stellt. Mit vier Akteuren, sechs Dauerausstellungen, rund zwölf temporären Wechselausstellungen und vielen Vermittlungsangeboten und Veranstaltungen jährlich ist das Humboldt Forum ein komplexer Ort der Begegnung. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, wurde ein nachhaltiger und lösungsorientierter Besucher:innenservice entwickelt, der für alle Beteiligten eine große Motivation darstellt. Das Besuchendenservice-Team arbeitet in erster Linie lösungsorientiert und profitiert von einem lebendigen Austausch mit unterschiedlichen Bereichen. Für diesen Austausch wurden gezielt Schnittstellen geschaffen, so dass Kolleg:innen aus verschiedenen Bereichen regelmäßig zusammenkommen, um Rückmeldungen zu besprechen und Maßnahmen abzustimmen. Die Kommunikation mit den Besuchenden erfolgt dabei über alle relevanten Kanäle: telefonisch, per E-Mail, über das Kontaktformular auf der Website, im Ticket-Webshop sowie persönlich an den Kassen und Service-Stationen. Ergänzend gibt es automatisierte Service-Mails vor dem Besuch sowie Kurzbefragungen danach. Auch in den sozialen Medien wird auf alle Rückmeldungen reagiert, denn jede Meinung findet Beachtung. Ausgenommen sind Kommentare unterhalb der Gürtellinie. Das Team antwortet ausschließlich auf sachliche Beiträge, um eine konstruktive Kommunikation zu fördern. Die Auswertung des Feedbacks erfolgt systematisch. Dazu wird eine Excel-basierte Analyse genutzt, in der ein Scoring-System eingeführt wurde. Dieses ermöglicht die Einstufung der Schwere des Feedbacks und schafft eine Grundlage für quantitative Auswertungen und gezielte Verbesserungsmaßnahmen. Technisch stützt sich das Feedbackmanagement auf ein Zusammenspiel verschiedener Systeme wie Salesforce für CRM und Marketing, Ticketing-Plattformen, ERP und Kommunikationslösungen. Diese Infrastruktur ist von den Besuchenden her gedacht und gewährleistet eine ganzheitliche, effiziente Bearbeitung aller Anliegen. So entsteht ein Service, der nicht nur reaktiv, sondern proaktiv agiert und die Besucher:innen begeistert, damit sie gerne wiederkommen.
Ausblick: weiterführende Vernetzung im Besuchendenservice
Susanne Wissen, Leiterin Museumsbetrieb und Service im Deutschen Museum Nürnberg, machte in einem kurzen Ausblick deutlich, wie die Vernetzung über die Veranstaltungsreihe „Treffpunkt Besuchendenservice“ hinaus weitergeführt werden kann. Viele Themen, die bisher aufgekommen sind, aber noch nicht ausführlich besprochen wurden, sollen künftig aufgegriffen werden. Besonders wünschenswert ist es, den monatlichen Rhythmus der Treffen beizubehalten. Das bestehende Kontaktformular auf der Website bleibt ein wichtiges Instrument, um den Austausch zu erleichtern. Dort können sich weiterhin alle eintragen, die gerne über weiterführende Angebote für Austausch und Vernetzung informiert bleiben möchten. Darüber hinaus gibt es die Anfrage, weitere Verantwortliche einzubinden, um die Reihe online fortzuführen. Ein informelles Treffen in Münster im Rahmen der Jahrestagung des Deutschen Museumsbundes soll eine erste Gelegenheit bieten, sich auch persönlich zu vernetzen.